Klanten hawwe mar ien reden nedich om oerstjoer te wurden en fuort te gean.Spitigernôch jouwe bedriuwen har in protte fan dizze redenen.Se wurde faak de "7 Sins of Service" neamd, en in protte bedriuwen litte se ûnbewust barre.

Se binne meastentiids it resultaat fan pros yn 'e frontline dy't ûnder-traind binne, te stress of beide.

"Utsûnderlike klanttsjinst is in krêftich ferkeapynstrumint dat jo en jo bedriuw in kompetitive foardiel op lange termyn sil jaan," sei klanttsjinst en ferkeaptrainer.

Dat it is essensjeel dat elkenien de sûnden fan 'e tsjinst begrypt en hoe't se se kinne foarkomme.Noch better, sei Schmidt, "Verwen jo trouwe klanten, sadat se har herkend en wurdearre fiele."

Wat te foarkommen

Hjir binne de "sûnden" om te foarkommen, neffens Schmidt:

1. Apathy.Fragen en problemen fan klanten binne wichtich foar har, en se ferwachtsje dat dy fragen en problemen wichtich sille wêze foar de minsken mei wa't se saken dogge.As meiwurkers it net lykje te skele - miskien om't se besoarge binne of gjin emoasje útdrukke yn har toan - sille klanten oerstjoer wêze.
2. De Borstel-off.Dit komt faak yn 'e foarm fan telefoanbeammen, dêr't klanten net kinne trochbelle nei in persoan.Yn oare situaasjes is it as ien frontline rep in klant trochjaan oan in oar foar help.De persoan dy't klanten earst harket moat hast altyd soargje dat se bliid binne oant it ein.
3. Kâldens.Dit is apathy en de borstel-off kombinearre en op har minste.Yn dizze situaasje kin in meiwurker miskien net erkennen dat in klant in legitime probleem opbrocht hat of it kin oanpakke as it in oerlêst is.Frontliners moatte waarm bliuwe en rjochte op ien persoan tagelyk.
4. Kondenscension.As meiwurkers jargon, akronyms of taal brûke dy't net klinkt as wat klanten brûke, binne se nederigjend.Frontline-meiwurkers wolle de taal en spraaksnelheid fan klanten mimikearje, en bedriuws- en yndustryjargon foarkomme.
5. Robotisme.Dit wurdt faak werjûn yn in klanteservice pro dy't ynteraksjes begjint troch te freegjen om akkountnûmers, telefoannûmers of oare generike ynformaasje, yn stee fan te besykjen om petear te meitsjen.Meiwurkers wolle op syn minst ien persoanlike fraach stelle foardat se nei taak gean.
6. Regelboeken.As meiwurkers gewoan de regels folgje, yn stee fan sûn ferstân of har hert, komme se oer as kâld en ûnbesoarge.Dat kin goed wêze foar routine transaksjes, mar komplekse, emosjonele en spesjale situaasjes freegje altyd omtinken.
7. Omrinne.Meiwurkers kinne klanten de runaround jaan as se kontinu suggerearje dat klanten nei in webside sjogge, papierwurk ynfolje of in oare oprop meitsje.In protte kearen moatte meiwurkers har trochrinne troch wat se moatte dwaan.Uteinlik kinne klanten it sels útfine.

Oanpast fan ynternet