Pros fan klantûnderfining: Fergrutsje de empaty!It is ien ding dat klanten no mear dan ea fan jo nedich binne.

Sawat 75% fan 'e klanten sei dat se leauwe dat de klanttsjinst fan in bedriuw mear empatysk en responsyf soe moatte wêze as gefolch fan' e pandemy.

"Wat kwalifisearret as geweldige klanttsjinst feroaret, en feroaret fluch.""In pear jier lyn koene jo klanten fiele dat se fersoarge wurde troch automatyske antwurden te stjoeren en troch oertsjûgjend te ferklearjen dat jo jo bêst dogge.Dat fleach net mear, om't klanten mear oplieding binne en better mei elkoar ferbûn binne.Smyt in pandemy yn 'e miks, en jo hawwe heul hege ferwachtingen fan klanttsjinst.

Wat wolle se no noch mear?Se wolle dat har problemen flugger wurde oplost.En se wolle dat se oplost wurde yn har kanalen fan kar.

Hjir is in tichterby besjen op 'e trije wichtichste winsken fan klanten.

Hoe mear empatysk te wêzen

Mear dan 25% fan klanten wol dat pros foar frontline klantûnderfining mear responsyf binne.Sawat 20% fan de klanten wol mear empasy.En 30% wol beide - ekstra responsiviteit en empasy!

Hjir binne trije manieren om mear empasy op te bouwen yn tsjinst yn pandemy-tiidrek:

• Meitsje klanten it gefoel dat har gefoelens rjocht binne.Jo hoege it net mei har iens te wêzen, mar jo wolle se litte witte dat se terjochte binne yn it fielen fan frustrearre, oerstjoer, oerweldige, ensfh. Sis gewoan: "Ik kin sjen hoe't dat kin wêze (frustrearjend, oerstjoer, oerweldigjend ...) .”
• Erken swierrichheden.Nimmen is ûntkommen oan wat pine of ûnrêstige gefoelens fan 'e pandemy.Net dwaan oft it der net is.Meitsje it mei klanten iens dat it in dreech jier west hat, ongekende tiden, in drege situaasje of wat se ek tajaan.
• Fierder gean.Fansels moatte jo noch problemen oplosse.Dus brûk in segue oan oplossingen dy't makket dat se fiele better.Sis: "Ik bin de persoan dy't dit kin soargje," of "Litte wy dit direkt fersoarge."

Hoe kinne jo problemen rapper oplosse

Wylst de measte klanten sizze dat se normaal tefreden binne mei de tsjinst, wolle se dochs graach dat resolúsjes rapper passe.

Hoe witte wy dat?Hast 40% sei dat se in tiidige resolúsje wolle, wat betsjuttet dat se it oplost wolleharrentiidframe.Sawat 30% wol omgean mei betûfte professionals foar klantûnderfining.En hast 25% hat net it geduld om har soargen te herheljen.

Reparaasjes foar dizze trije problemen:

• Freegje oer it tiidframe.De measte tsjinstpros witte hoe lang in antwurd of oplossing sil nimme.Mar klanten dogge it net, útsein as jo se fertelle en de ferwachting fêststelle.Fertel klanten wannear't se in resolúsje kinne ferwachtsje, freegje oft dat foar har wurket, en sa net, wurkje om de juste timing te finen.
• Amp up training.Besykje te stjoeren front-line tsjinst pros - benammen as se wurkje op ôfstân - deistige, bullet-pointed ynfo oer alle feroarings dy't ynfloed op klanten.Ynklusyf dingen lykas feroarings of glitches yn belied, timelines, produkten, tsjinst en oplossingen.
• Oanmoedigje bettere oantekeningen en trochjaan.As jo ​​​​klanten moatte ferpleatse nei in oare persoan om te helpen, stribje dan nei live-hand-offs, as de orizjinele stipepersoan de klant yntrodusearret foar de folgjende.As dat net mooglik is, train meiwurkers om dúdlike oantekeningen te hâlden oer it probleem, fersyk en ferwachtings, sadat de folgjende persoan om te helpen dit kin dwaan sûnder fragen te herheljen.

Wês wêr't klanten binne

Nettsjinsteande populêr leauwen hawwe klanten oer generaasjes - fan Gen Z oant Baby Boomers - ferlykbere foarkar by it krijen fan help.En har earste foarkar is e-post.

It ienige ferskil is dat jongere generaasjes leaver chat en sosjale media hawwe as har twadde foarkar, wylst âldere generaasjes de tillefoan as twadde foarkar leaver hawwe.

Bottom line: Jo wolle trochgean mei it stypjen fan klanten wêr't se binne - online, oer de telefoan en fia e-post, en sette it grutste part fan jo training en middels yn e-poststipe.Dat is wêr't klanten detaillearre antwurden kinne krije wêr't se op har gemak tagong kinne.

Kopiearje fan ynternet