Wy hoopje allegear dat de measte dingen oars útsjen yn 2021 - en de klantûnderfining is net oars.Hjir is wêr't saakkundigen sizze dat de grutste feroaringen sille wêze - en hoe't jo kinne oanpasse.

Klanten sille ferskate soarten ûnderfiningen ferwachtsje - ôfstân, effisjint en persoanlik, teminsten foar in skoft, neffens it rapport fan 'e 2021 Customer Support Trends fan' e Intercom.

Yn feite, 73% fan klant ûnderfining lieders sei klant ferwachtings foar personaliseare en snelle help binne op de opkomst - mar krekt 42% fiele wis dat se kinne foldwaan oan dy ferwachtings. 

"De transformative trends wize op in nij tiidrek fan rappe en persoanlike klantstipe," sei Kaitlin Pettersen, Global Director, Customer Support by Intercom.

Hjir is wat Intercom-ûndersikers fûnen - plus tips oer hoe't jo de trends kinne opnimme yn jo 2021 klantûnderfining.

1. Fa mear proaktyf

Hast 80% fan lieders fan klantûnderfining wol oergean fan in reaktive oanpak fan tsjinst nei in pro-aktive yn 2021.

Ien fan 'e bêste manieren om proaktiver te wurden is om tichterby te wurkjen mei jo marketingteam.Marketeers kinne tsjinstteams helpe om de behoeften fan klanten foarút te bliuwen, om't se:

• meitsje promoasjes dy't driuwt ferkear, ferkeap, fragen en fraach nei klant ûnderfining teams
• hâld ticht ljeppers op klant gedrach, faak identifisearje wat klanten sille wêze ynteressearre yn of ferlieze belangstelling foar, en
• tafersjoch op belutsenens, erkenning fan klanten 'nivo's fan ynteresse en aktiviteit online en fia oare kanalen.

Wurkje dus tichter mei jo marketingteam yn 2021 - sels as it gewoan in sit oan har tafel krijt.

2. Kommunisearje effisjint

Hast twatredde fan de lieders fan klantûnderfining sizze dat se alle moannen blokkades reitsje, om't har minsken en ark net sa goed kommunisearje as se nedich binne.

In protte sizze dat har stipetechnology net yntegreart mei de technology dy't oare gebieten fan har organisaasje brûke - en se hawwe faak ynformaasje nedich út dy gebieten.

Wylst ynvestearjen yn 'e juste automatisearring, workflows en chatbots sille helpe om kommunikaasjeproblemen te ferbetterjen, sille se allinich goed wurkje as meiwurkers de technology leare en derfan op 'e hichte bliuwe.

Dus as jo budzjetearje en planje om takom jier effektyf te kommunisearjen, befetsje de tiid, middels en stimulânsen foar meiwurkers om op 'e hichte te bliuwen fan' e ark en har mooglikheden.

3. Drive wearde

Undersikers fûnen dat in protte klantstipe en ûnderfiningsoperaasjes wolle oergean fan beskôge wurde nei in "kostensintrum" nei in "weardebestjoerder."

Hoe?Mear dan 50% fan lieders foar klantstipe is fan plan om takom jier de ynfloed fan har team op klantbehâld en fernijing te mjitten.Se sille bewize dat har frontline-meiwurkers klanten loyal hâlde en besteegje.

Plan no om op syn minst alle moannen gegevens te sammeljen om it wurk fan jo team en har ynfloed op klantbehâld sjen te litten.Hoe tichter jo ynspannings en hurde dollarbehâldresultaten kinne ôfstimme, hoe wierskynliker jo mear stipe foar klantûnderfining sille krije yn 2021.

4. Get chatty

In protte lieders fan klantûnderfining hawwe de lêste jierren chatbot-gebrûk oannommen en ferhege.En 60% fan dyjingen dy't chatbots brûke, sizze dat har resolúsjetiid ferbettere is.

Binne chatbots yn jo tsjinstarsenal?As net, kin it in tûke ynvestearring wêze om de klantûnderfining en útjeften te ferbetterjen: 30% fan lieders dy't chatbots brûke, sizze dat har beoardielingen fan klanttefredenheid binne omheech gien.

Kopiearje fan ynternetboarnen