Chat wie eartiids foar gruttere bedriuwen mei gruttere budzjetten en personiel.Net mear.Hast elk klanteserviceteam kin - en moat - petear oanbiede.Ommers, it is wat klanten wolle.

Hast 60% fan klanten hawwe online chat oannommen as in manier om help te krijen, neffens Forrester-ûndersyk.

As jo ​​​​in middel- oant lyts-grutte klanttsjinst-operaasje binne, is no in goede tiid om it petear op te heffen.En as jo it al oanbiede, wolle jo miskien fine.

"It leverjen fan útsûnderlike tsjinst fia petear omfettet mear dan gewoan it kiezen fan in technologyplatfoarm," seit Kate Zabriskie."Chat is in apart kommunikaasjekanaal mei in eigen set regels, en organisaasjes dy't kieze foar it ymplementearjen fan chat moatte har tsjinstfertsjintwurdigers tariede om it effektyf te brûken."

Zabriskie suggerearret dizze stappen te nimmen:

1. Kies de goede minsken

Mei it platfoarm yn plak, kies tsjinstpros dy't al goed omgean mei klanten.

Noch wichtiger, freegje dyjingen dy't fluch kinne typen en goede skriuwers binne.Petear kin minder formeel wêze, mar stavering en grammatika binne noch altyd wichtich.

2. Stel noarmen

Mei in team yn plak, set noarmen yn dy't ridlik binne foar jo operaasjes foar dingen lykas:

• Kwantiteit.Hoefolle petearen moat in rep tagelyk behannelje?Earst moatte se oan ien hâlde, en sels betûfte reps moatte it ûnder trije hâlde, seit Zabriskie.
• Underwerpen.Net alle ûnderwerpen binne passend foar petear.Beslute wat jo kinne dwaan op petear - en wat moat wurde ferpleatst offline - ôfhinklik fan jo yndustry, regeljouwing, kennis djipte en boarnen.
• Limits.Identifisearje ûnderwerpen, lingte fan petearútwikseling en oare kwalifikaasjes foar it ferpleatsen fan petear nei ferskate modi.

3. Bliuw trou oan jo merk

Trein reps om taal te brûken dy't wier is foar jo besteande merk en tsjinststyl.Jo hoege net mear formele of ynformele te wurden dan jo al binne yn petear.

Freegje josels ôf:

• Hoe moat in petear begjinne as in klant al ynformaasje hat dield?
• Hokker wurden en útdrukkingen passe by jo merk?
• Hokker wurden en útdrukkingen moatte wy mije?
• Hoe moatte fertsjintwurdigers lilke of frustrearre klanten oanpakke?
• Op hokker wize moatte groetnis ferskille?

4. Tariede op it fanselssprekkend

Antisipearje dat jo deselde pieken en dellingen sille belibje foar peteartsjinst as jo dogge foar jo besteande kanalen.Klanten sille deselde konsistinsje fan tsjinst ferwachtsje yn petear as se oars krije.

Tariede reps mei genôch ynformaasje - ynklusyf guon scripted antwurden op de meast foarkommende fragen - foar tiden en situaasjes as fraach feroaret.

5. Tariede wat kopy

Foarskreaune tekst is nuttich foar rappe, krekte, konsekwinte antwurden op routine fragen.Mar it rint it risiko dat it yn blik klinkt.

Skriuw dus tariede tekst op in konversaasjemanier (krije miskien jo bêste skriuwer om dat te behanneljen).Keys: Hâld it koart.Skriuw sinnen krekt sa't se sprutsen wurde.

6. Review en oanpasse

Kontrolearje geregeld petearen dy't útsûnderlik goed en ferskriklik min gien binne.Korrizjearje it minne troch safolle mooglik fan dy situaasjes te standardisearjen.Brûk de goed dien petearen as foarbylden fan manieren om situaasjes te behanneljen.

7. Trein wer (en wer en ...)

Brûk de petearresinsje as in reguliere springplank foar training.Zabriskie suggerearret rappe wyklikse training dy't him rjochtet op ien of twa bêste praktiken.Freegje reps om har bêste ideeën te dielen.Spot check petear transkripsjes alle dagen.Evaluearje foarôfskreaune tekst moanliks en update basearre op fraach en feroaringen yn technology, produkten en tsjinsten.

Boarne: Oanpast fan ynternet