Yn in krisis binne klanten mear as ea op 'e râne.It is noch dreger om se tefreden te hâlden.Mar dizze tips sille helpe.

In protte tsjinstteams wurde oerweldige mei eangstfolle klanten yn needgevallen en lestige tiden.En hoewol gjinien ea in krisis hat ûnderfûn op 'e skaal fan COVID-19, is ien ding derfan yn oerienstimming mei normale tiden: Klantûnderfining professionals hawwe en sille altyd klanten moatte helpe yngeande krises.

Klanten hawwe ekstra help nedich as se te krijen hawwe mei ûnferwachte problemen en ûnwissichheid lykas natuerrampen, saaklike en finansjele tsjinslaggen, sûnens- en persoanlike krisis en produkt- of tsjinstfalen.

Dat binne krityske tiden foar profesjonals fan klantûnderfining om op te stappen, kontrôle te nimmen, de rêst te wêzen yn 'e stoarm en klanten tefreden te hâlden.

Dizze fjouwer taktyk kinne helpe:

Gean der út

Yn in need sille klanten safolle kanalen tapasse as se kinne om yn kontakt te kommen mei jo.De earste stap yn in krisis is om klanten te herinnerjen hoe't se yn kontakt komme kinne.Noch better, lit se de meast betroubere rûtes, bêste tiden en krekte boarnen witte foar de ferskate soarten fragen dy't se wierskynlik sille hawwe.

Jo wolle pleatse op jo sosjale media-outlets, e-post- en sms-berjochten ferstjoere, en pop-ups tafoegje oan jo webside (of sels lâning en ynhâld fan thússide feroarje).Omfetsje de details op elk kanaal foar hoe't jo alle kanalen foar klanttsjinst kinne berikke.

Ferklearje dan hokker kanaal it bêste is foar klanten om tagong te krijen op basis fan har need.As se bygelyks technyske problemen hawwe, moatte se op live chat komme mei IT.Of as se dekkingsproblemen hawwe, kinne se aginten foar sms-tsjinsten.As se opnij plannen moatte, kinne se it dwaan fia in online portaal.Of, as se in need hawwe, moatte se in nûmer skilje wêr't in tsjinstprof sil ophelje.

Fokus op 'it bloed'

Yn in krisis moatte klanten "it bloed stopje."D'r is faaks ien kwestje dat moat wurde oanstutsen foardat se sels kinne tinke oer it behearjen fan 'e krisis en fierder gean.

As se jo kontakt opnimme - faak yn panyk - freegje fragen om har te helpen it grutste probleem út te heljen.It is dejinge dy't, as oplost, wat effekt sil hawwe op hast al it oare dat ferkeard is.Jo kinne fragen stelle lykas:

• Hoefolle meiwurkers/klanten/mienskipsleden wurde beynfloede troch X?
• Wat hat no it grutste effekt op jo finânsjes?
• Wat drainet jo meiwurkers/klanten it meast?
• Wolle jo sizze dat A, B of C de gefaarlikste faktor is yn dizze situaasje?
• Kinne jo it wichtichste aspekt identifisearje dat wy no moatte oplosse?

Meitsje se feiliger fiele

Klantûnderfiningsprofessionals binne yn 'e unike posysje fan in protte situaasjes mei hege ynset te hawwen sjoen en oplost.

As it passend is, fertel klanten dat jo hawwe wurke oan sokssawat as dizze krisis of jo hawwe holpen oare klanten troch ferlykbere situaasjes.

Wês earlik oer komplikaasjes dy't jo foarsjogge, mar leverje net allinich somberens en doom.Bliuw in baken fan hope troch ek in koart ferhaal fan triomf te dielen.

Jou safolle mooglik relevante ynformaasje sûnder se te oerweldigjen of te folle tiid te nimmen (elkenien hat tiid yn in krisis).Bied dan in pear perspektiven op basis fan jo ûnderfining en de ynformaasje dy't jo hawwe jûn.As it mooglik is, jou twa opsjes op in oplossing om it bloed te stopjen.

Add wearde

Yn guon krisissituaasjes is der gjin direkte oplossing.Klanten - en jo - sille it moatte wachtsje.Harkje nei har leed helpt.

Mar as jo de situaasje net kinne oplosse, help se dan de stoarm mei mearwearde troch te gean.Stjoer se keppelings nei nuttige ynformaasje - oer alles dat se sil liede ta oare foarmen fan help, lykas oerheidshelp of mienskipsgroepen.Jou har tagong ta normaal gated ynformaasje dy't har kin helpe har wurk te dwaan of better te libjen.

Jo kinne se sels keppelings stjoere nei artikels of fideo's foar selssoarch om har te helpen mentaal te navigearjen yn profesjonele en persoanlike krisis.

Boarne: Oanpast fan ynternet