Klanten wolle mei jo prate.Binne jo ree om petearen te hawwen wêr't se se wolle hawwe?

Miskien net, neffens nij ûndersyk.

Klanten sizze dat se frustrearre binne mei online help, en leaver noch altyd e-post om te kommunisearjen.

"Underfinings dy't in protte bedriuwen leverje binne net mear yn oerienstimming mei de ferwachtingen fan klanten.""De keapers fan hjoed ferwachtsje te finen wêr't se nei sykjeno, net letter.As wy ús tariede op de takomst, sil it wichtiger dan ea foar bedriuwen wêze om beskikber te wêzen oer in breed spektrum fan kanalen, en om derfoar te soargjen dat jo kommunisearje op 'e manier wêrop minsken leaver kommunisearje."

Online help frustraasjes

As earste, hjir is wat klanten it meast frustreart as se online help sykje:

• antwurden krije op ienfâldige fragen
• besykje te navigearjen komplekse websiden, en
• besykje basisdetails oer in bedriuw te finen (sa ienfâldich as operaasjestiden en in telefoannûmer!)

Bottom line, "minsken kinne de ynformaasje dy't se sykje net fluch en maklik fine," sei ûndersikers.

Klanten fertrouwe swier op e-post

Dizze problemen liede klanten nei wat se sizze in betrouber, konsekwint (en ienris foarsein te wêzen dea) kanaal: e-post.

Yn feite is it gebrûk fan e-post om te kommunisearjen mei bedriuwen mear groeid dan hokker oar kanaal, de Drift-stúdzje fûn.Ien tredde fan 'e ûndersochte sei dat se it ôfrûne jier faker e-post brûke by it wurkjen mei bedriuwen.En 45% seit dat se e-post brûke om safolle as altyd yn kontakt te kommen mei klanttsjinst.

Twadde favorite kanaal foar help: de âlderwetske telefoan!

6 tips om e-post klanttsjinst te ferbetterjen

Om't e-post noch altyd de grutste fraach is foar klanten dy't help nedich binne, besykje dizze seis tips om jo sterk te hâlden:

• Wês fluch.Klanten brûke e-post foar help, om't se ferwachtsje dat it persoanlik en op 'e tiid is.Pleats de oeren (as it net 24 is) klanttsjinst is beskikber om binnen 30 minuten te reagearjen.Meitsje direkte automatisearre antwurden dy't de tiid omfetsje dat immen sil reagearje (opnij, ideaal binnen 30 minuten).
• Restatearjede details fan fragen, opmerkingen of soargen fan klanten prominint yn jo antwurden.As d'r in produktnamme is, brûk dy dan - gjin nûmer of beskriuwing.As se ferwize nei datums of situaasjes, befêstigje en werjaan se.
• Folje it gat.As jo ​​​​gjin definitive antwurden kinne jaan oan klanten of problemen folslein oplosse kinne, fertel se dan wannear't jo sille folgje mei in update oer foarútgong.
• Jou klanten in maklike út.As jo ​​​​urginsje of grutte soargen fiele yn in e-post, bied dan jo nûmer of in oprop fan jo foar in direkte petear.
• Doch mear.Op syn minst sille jo e-postberjochten in organisearre gearfetting wêze fan wichtige ynformaasje dy't klanten nedich binne.As it in grutter probleem is, lied dan klanten nei mear ynformaasje: Ynbêde URL's yn websiden dy't har fraach beantwurdzje, plus de fragen dy't normaal folgje.Meitsje it proses soepeler mei relevante keppelings nei FAQ's, fideo's, sosjale media en petearkeamers.
• Wês konsekwint.Soargje derfoar dat it ûntwerp, styl en toan fan jo berjochten oerienkomme mei oare ferkeap-, tsjinst- en marketingmateriaal.It liket in ienfâldich ding, mar in ûnhandige, auto-antwurd sûnder ferbining mei it merk sil klanten har ôffreegje oft se echt mei in persoan te krijen hawwe.

Boarne: Oanpast fan ynternet