Sis gjin oar wurd tsjin klanten oant jo dit lêze: ûndersikers hawwe de bêste – en minste – taal fûn om te brûken mei klanten.

It docht bliken dat guon fan 'e sinnen dy't jo tochten essensjeel wiene foar de klantûnderfining, tefolle kinne wêze.Oan 'e oare kant wolle klanten graach guon fan' e wurden hearre dy't jo graach sizze.

"It is no dúdlik ... dat guon fan 'e eare wierheden fan ynteraksjes mei klanttsjinsten net slagje oan wittenskiplike kontrôle," sizze ûndersikers.“En net elk stik kommunikaasje hoecht perfekt te wêzen;soms, in pear flaters produsearje in better resultaat dan flaters.

Sis mear, sis minder

Hjir is wat te sizzen - en wat te foarkommen fan:

Jou har de "ik".Oant no ta hawwe jo miskien tocht dat it it bêste is om josels te ferwizen as diel fan in team ûntworpen om klanten te helpen.Dat jo sizze dingen lykas: "Dêr kinne wy ​​​​mei helpe," of "Wy sille der rjocht op krije."Mar ûndersikers fûnen dat klanten fielden dat de meiwurkers dy't "ik", "my" en "myn" meast brûke yn har bêste belang wurken.Ien bedriuw fûn dat se de ferkeap mei 7% koene ferheegje troch te wikseljen fan "wy" nei "ik" yn har e-postynteraksjes.

Brûk de wurden fan klanten.Klanten fertrouwe en hâlde fan minsken dy't har taal imitearje mear as dyjingen dy't dat net dogge.Wy hawwe it ek oer krekte wurden.As in klant bygelyks freget: "Sille myn skuon hjir op freed komme?"meiwurkers fan 'e frontline wolle sizze: "Ja, jo skuon sille der freed wêze," yn stee fan: "Ja, it wurdt moarn besoarge."Oh-sa-lyts ferskil, mar it brûken fan de krekte wurden makket in affiliaasje dy't klanten leuk fine.

Ferbine betiid.Ûndersikers befêstige wat jo wierskynlik al oefenje: It is wichtich om te relatearjen - en relaasje-bouwende wurden te brûken - betiid yn ynteraksjes.Toon soarch en empasy mei wurden lykas "asjebleaft", "sorry" en "tankewol."Sinjalearje oerienkomst, harkjen en begryp mei wurden lykas "ja," "OK" en "uh-huh."Mar d'r is ien ferrassend diel oan it ûndersyk: oerdriuw it net mei de soarchsume, empatyske wurden.Uteinlik wolle klanten resultaten, net allinich empasy.

Wês aktyf.Klanten wolle dat meiwurkers "bestjoer nimme" yn it petear, en aktive wurden helpe har te erkennen dat it bart.Ûndersikers sizze dat meiwurkers wolle ferskowe fan "ferbiningswurden" nei "oplossen fan tiidwurden" lykas, "krije," "roppe," "doe," "oplosse," "tastean" en "sette."Dizze soarten wurden ferheegje klanttefredenheid.

Wês spesifyk.Klanten fine meiwurkers dy't konkrete, spesifike taal brûke, handiger as dyjingen dy't generyske taal brûke.Konkrete taal suggerearret dat jo ynsteld binne op 'e persoanlike behoeften fan klanten.Bygelyks, retailmeiwurkers soene sizze wolle, "blauwe lange mouw, bemanningshals" oer "shirt."

Kom ta de saak.Wês net bang om klanten te fertellen wat se moatte dwaan.Undersikers fûnen dat minsken mear oertsjûgjend binne as se wurden brûke dy't wat flater ûnderskriuwe: "Ik stel foar dat jo it B-model besykje" of "Ik advisearje dizze line fan whiteners."Se binne net sa oertsjûgjend mei help fan persoanlike taal, lykas "Ik hâld fan dy styl" of "Ik leaver dy line."Eksplisite suggestjes signalearje fertrouwen en saakkundigens dy't yndruk meitsje op klanten.

Oanpast fan ynternet