As klanten in probleem hawwe, soene jo tinke dat dat it wichtichste ding wêze soe wêr't se om soargen.Mar nij ûndersyk suggerearret dat ien ding wichtiger is.

Hoe't se it sjogge

"Klanten skele mear oer hoe't bedriuwen har problemen behannelje as oer it bestean fan 'e problemen yn it foarste plak," sizze Gallup-ûndersikers John Timmerman en Daniela Yu, dy't koartlyn The Silver Lining of Customer Problems-stúdzje foltôge. 

Hast 60% fan klanten hawwe problemen hân - en moasten kontakt opnimme mei klanttsjinst foar help - yn 'e lêste seis moannen, fûn de Gallup-stúdzje.En, it docht bliken, se binne de klanten dy't wierskynliker trou binne. 

As frontline-meiwurkers problemen effektyf behannelje, helpe se it bedriuw meastentiids it bedriuw te ûntwykjen fan 'e badmouthing fan klanten en brutsen loyaliteit.Se einigje einigje mei it fergrutsjen fan klantengagement.

Klanten dy't gjin problemen ûnderfine - tegearre mei de rebound fan it bedriuw - binne dwaande, mar net op it nivo fan dyjingen dy't problemen hiene dy't goed behannele waarden.

Wat liket in goed behannele probleem 

Mar wat is in "goed behannele" probleem yn 'e eagen fan klanten?

Gallup fûn dat dizze trije faktoaren de grutste ynfloed hawwe op oft klanten fielden dat har probleem goed behannele waard:

ynsidintrate (it oantal kearen dat dit of in ferlykber probleem barde en/of it oantal kearen dat se om help moatte berikke)

earnst (hoe min it probleem beynfloede harren), en

resolúsje tefredenheid (hoe bliid se wiene mei de oplossing).

Hjir is hoe't jo elke faktor posityf kinne beynfloedzje.

Taryf 

Incident tariven fariearje troch yndustry.D'r binne bygelyks folle mear klantproblemen yn 'e detailhannel dan yn' e sosjale bystân oan 'e sûnenssektor.Mar de earnst is leech yn detailhannel en heech yn sûnenssoarch.

De kaai foar it ferminderjen fan it taryf fan problemen is folgjen.In proses foar probleemoplossing is praktysk nutteloos as d'r gjin plan is om de lus te sluten.Sadree't problemen binne oplost, ien of wat moat sykje nei de woartel oarsaak en elimineren it. 

Ien organisaasje, dy't Six Sigma-prinsipes fan kwaliteit folget, oefenet de "5 Whys."As jo ​​​​it net formeel dogge, kinne jo ynformeel helpe by it graven fan woarteloarsaken en eliminearje se as jo patroanen fan klantproblemen sjogge.Simply sette, jo freegje fiif (of mear) "Wêrom?"fragen (Wêrom is X bard?, Wêrom is Y net bard?, Wêrom hawwe wy Z net sjoen?, ensfh.), Elk basearre op it antwurd fan 'e foarige fraach, om it probleem te ûntdekken.Jo kinne mear details krije oer de foardielen fan it 5 Why Process en hoe't jo it hjir kinne dwaan.

Severity

Net ferrassend, klanten dy't ûnderfine lytse problemen binne ree om te kommen werom.Mar klanten dy't matige of grutte problemen hawwe, komme wierskynlik net werom, fûnen de ûndersikers.

Dus hoe kinne jo de earnst fan elk klantprobleem minimalisearje?Ken dyn swakkens. 

Selden is in bedriuw goed yn alles.Kontrolearje jo prosessen regelmjittich om út te finen wêr't de meast foarkommende flaters barre.Grutte flaters binne faker it gefolch fan defekte prosessen of in kontraproduktive kultuer dan se wurde feroarsake troch ien wurknimmer of ynsidint.

Resolúsje tefredenheid 

Undersikers fûnen dat mear as 90% fan klanten tefreden fielden mei de útkomst nei in probleem doe't: 

l it bedriuw (of in wurknimmer) naam eigendom fan it probleem

l it bedriuw makke de klant fiele wurdearre en fertroud

l it probleem waard oplost gau, en

l meiwurkers útsprutsen oprjocht spyt.

Hiel pear klanten seine dat weromjefte of kompensaasje harren tefreden wie.Dat jo resolúsjeproses en ynspanningen moatte rjochtsje op 'e fjouwer faktoaren dy't ynfloed hawwe op hoe't klanten fiele.

Kopiearje fan ynternetboarnen