Winnende klantûnderfiningen moatte earst makke wurde om de winske útkomsten fan 'e klant tsjin dy fan 'e organisaasje wêrmei't se saken dogge - mei oare wurden, ynsjoch-basearre klantûnderfining.Ynsjoch-basearre klantûnderfining giet alles oer it nimmen fan aksjebere ynformaasje dy't jo hawwe oer in klant en it ferfine fan jo ynfrastruktuer om wat se wolle en wat it meast weardefol foar har is.

It is in ienfâldich konsept yn teory, mar it fereasket dat bedriuwen har kultuer weromsette en har operaasjes werstrukturearje om te fokusjen op in wirklik klant-sintraal oanpak.Troch sa te dwaan ûntstiet de ultime win-win;it hâldt klanten lokkich en wierskynlik om saken te herheljen, wylst it ferbetterjen fan key performance indicators (KPI's) lykas klant ynspanning, earste-kontakt resolúsje (FCR), en tiid oant resolúsje (TTR).Hjir is hoe't organisaasjes kinne begjinne te konkurrearjen op ynsjoch-basearre klantûnderfining.

Jo moatte rjochtsje op wat de klant wol, net wat jo tinke dat se wolle - of slimmer, allinich wat jo foardielet

Dat sjogge wy in protte yn it kontaktsintrum, dat in protte organisaasjes noch altyd beskôgje as in kostensintrum tsjin in weardesintrum.Tink oan jo lêste ûnderfining mei it skiljen fan it klanteservicenûmer fan in bedriuw as jo in tiidgefoelige fersyk hiene.Wylst jo belle om mei in ekspert te praten, binne de kânsen dat jo fuortendaliks in soarte fan ynteraktyf stim antwurd (IVR) systeem tsjinkamen dat jo frege om in nûmer op jo toetseboerd te drukken of jo fersyk te sprekken.Is dit wat jo woenen?Yn betinken nommen dat de measte stim ynteraksjes hjoed binne reservearre foar mear komplisearre oanfragen - dejingen dy't de measte IVR-oplossings noch net ferfine genôch binne om te ferwurkjen - wierskynlik net.

As jo ​​​​in mear basale taak behannelen lykas rekken beteljen of in wachtwurd weromsette miskien automatisearre assistinten sin, mar as jo probleem tiidgefoel, wichtich en / of yngewikkeld is, wolle jo mei in ekspert prate.Ynstee geane jo rûn en rûn mei de IVR oant jo einlings sa frustrearre wurde dat jo "resepsjonist" begjinne te roppen!of drukke kearen op nul.As jo ​​​​de IVR net kinne oerslaan, wurdt de ûnderfining slimmer.

Fanút it perspektyf fan 'e organisaasje hawwe se in koele, nije, moderne oplossing foar firtuele aginten ymplementearre dy't alle technologyske buzzwords kontroleart lykas Natural Language Processing (NPL), Artificial Intelligence (AI), en Machine Learning (ML) - wêrom binne klanten net optein deroer, lit stean mei it brûken?De stimulâns om te ynvestearjen wie net basearre op wat bedriuwen tinke dat de klant wol, mar earder omdatit bedriuwwol de klant it brûke om te berikkenharrenwinske saaklike útkomsten (dat wol sizze, legere kosten troch minimalisearre minsklike ynteraksje).Unthâld, jo krije mar ien kâns op in earste yndruk.Fanút it perspektyf fan 'e klant komt it adagium fan "nei my ien kear, skamje jo, nar my twa kear, skamje my" yn spiel as jo besykje se te krijen om dizze heule nije firtuele agent te brûken.

Op in stuit yn it ferline hawwe jo wierskynlik jo klanten sein "harkje asjebleaft nei dit menu as de prompts binne feroare", jo klant harke nei de prompts, en neat feroare.No as se dizze nije firtuele agent hearre freegje wêrom't se belje, fiele se wierskynlik dat dit in "gotcha" momint is.Se binne bang om troch hoepels te springen sûnder garânsje foar in resolúsje ... om't tink derom dat se bellen om mei in ekspert te praten, gjin transaksjebedriuw te dwaan.

Uteinlik sil dit de ynspanning fan 'e klant kwetsje en noch altyd fereaskje dat bedriuwen minsklike middels brûke om te helpen - no mei de klant dy't frustrearre of oerstjoer is.

Jo moatte sosjale engineering tapasse, net technyske engineering

Yn tsjinstelling ta technyske engineering - dit giet hjir, dat giet dêr - sosjale engineering rjochtet him op wat it meast wierskynlik gebrûk fan in platfoarm sil krije om te groeien.Dit fereasket dat bedriuwen gegevens analysearje dy't sammele binne yn 'e tsjinstreis fan in klant mei it doel om aksjebere ynsjoch te krijen dy't kinne wurde brûkt om ynfrastruktuer te ûntwikkeljen en te optimalisearjen, wat net de noarm is yn' e hjoeddeistige wrâld fan klantengagement: gegevens sammele en analytyk brûkt om prestaasjes te mjitten is rjochte op it ferleegjen fan kosten en it hâlden fan klanten fuort fan live aginten, it djoerste en wichtige elemint fan elke klantengagement.Mei ús foarbyld fan 'e firtuele agint kin in organisaasje in opname sjen yn har firtuele agint foar kontaktsintrum as it de klant foarop set troch te learen wat it meast weardefol is foar har.

Stel jo foar ynstee fan klanten te twingen om it konijngat fan automatisearring del te gean as de VA-oplossing de klant begroete troch te sizzen "Hoi, ik bin de firtuele assistinsje fan XYZ-bedriuw.Jo plak yn 'e wachtrige is befeilige en jo hawwe XX minsken foar jo.Is d'r wat wêrmei ik jo helpe kin wylst jo yn 'e rige steane?Op dit punt hawwe jo it doel fan 'e klant erkend om te skiljen, yn' e wachtrige te pleatsen, en se binne wierskynlik mear ree om it út te probearjen wylst se wachtsje, om't d'r gjin risiko is foar har doelen, allinich potinsjele beleanningen.

Om it foardiel te kombinearjen, en it oannimmen fan automatisearring te fergrutsjen, as de firtuele agint is boud om nuttige ynformaasje oer de klant te sammeljen - bygelyks se automatysk ferifiearje en kontekst krije oer har fersyk of probleem - dat kin wurde trochjûn oan de agint, dus as de klant is ferbûn de twa kinne krije rjocht del nei saken.Mei dizze metodyk sjogge wy dat automatisearring strukturearre wurdt op in manier om te helpen mei it doel fan 'e klant, net om ôf te lieden nei dingen dy't allinich fan belang binne foar it bedriuw.De klant krijt antwurden rapper, en it bedriuw krijt ek wat it wol: legere kosten, rappere oplossing foar earste oprop, en ferhege Net Promoter Scores.As jo ​​sosjale technyk tapasse op jo ynvestearrings, sil oplossingsgebrûk troch it dak gean - garandearre.

Jo moatte oer de fertrouwen-fal-barriêre komme

As jo ​​​​ynvestearingen sille toutje dy't de gedachten fan jo klanten sille blaze, hoe wis binne jo dan yn it oannimmen fan klanten?As jo ​​​​ynvestearje yn automatisearring en bygelyks in tawijd telefoannûmer foar de oplossing pleatse, sadat klanten it direkt kinne skilje mei sterke marketing ("Rop ús spraakagent op dit nûmer 24 × 7; jo sille der fan hâlde!") soe it brûkt wurde?As jo ​​​​net wis binne dat it antwurd op dy fraach ja is, soe ik foarstelle dat de strategy miskien is.

Geweldige technologyen hawwe gjin "gotcha" taktyk nedich.Transparânsje en fertrouwen binne kaai foar slagjen mei ynsjoch-basearre klantûnderfining.

Freegje josels ôf: binne jo ynfrastruktuer en metriken ûntwurpen om jo bedriuw, as jo klanten?As jo ​​​​oplossingen foar jo klanten pleatse as in snelheidsbult, sille se der rjocht oer ride.

Boarne: Oanpast fan ynternet