Útdaging.Feroaring.Trochgean.As jo ​​in klanteservice-pro binne, wie dat de pandemy MO Wat is folgjende?

It Salesforce Fjirde State of Service Report ûntbleate trends dy't ûntstienen foar klantûnderfining en tsjinstprofessionals út 'e pandemy.

De ûnderfining is wichtiger dan ea foar klanten dy't waarden rattele troch COVID-19.Dat de befinings sille jo helpe om tûke bedriuws- en klantûnderfiningsdoelen te foarmjen foar de post-pandemyske ekonomy.

"Wy wisten op basis fan ús eardere ûndersyk dat bedriuwen har tsjinst- en stipe-operaasjes net langer sjogge as kostensintra, mar as strategyske fermogens dy't profitearje fan ynkomsten en behâld as klantferwachtingen ferheegje," sei Bill Patterson.

As jo ​​​​jo klear meitsje foar it folgjende tiidrek yn klanttsjinst, hjir is wat jo wolle beskôgje.

1.Fleksibiliteit wint leafde

Hast 85% fan lieders en har frontline-pro's wurken it lêste jier gear om belied te feroarjen en fleksibiliteit foar klanten te fergrutsjen.

Ien wichtige reden foar de feroaringen wie 88% erkende technologyske gatten.Bygelyks, doe't meiwurkers nei hûs waarden stjoerd om te wurkjen, hienen se gjin tagong ta ynformaasje of bânbreedte om fragen te behanneljen lykas se op 'e side koene.Yn oare gefallen koenen klanten net nei fysike romten gean en hiene se foar it earst digitale help nedich – en guon bedriuwen wiene der net klear foar.

As it oankaam om belied, realisearre hast 90% dat se moasten feroarje, om't troch de regearing opdroegen shutdowns op har bedriuwen - lykas eveneminten en detailhannel - har annuleringspraktiken ferâldere makken.

Foarút: Bedriuwen sille technology wolle wêrmei se op ôfstân itselde nivo fan tsjinstferliening kinne jaan as op it plak.En jo wolle belied oanpasse oan 'e hjoeddeistige saaklike wrâld, wêr't minsken minder ynteraksje, op ôfstân ûndersykje en mear ûndersiikje.

2.Engagement wint loyaliteit

Om trouwe klanten te behâlden en te winnen, sille bedriuwen trouwe frontline-meiwurkers nedich wêze dy't trochgean mei it leverjen fan geweldige ûnderfiningen, wêr't se ek wurkje.

Engagement sil mear training en outreach-ynspanningen nimme, foaral mei meiwurkers op ôfstân, sizze Salesforce-saakkundigen.Allinich sa'n 20% fan tsjinstlieders sei dat har organisaasje útblinke yn it oan board en oplieden fan nije frontline-tsjinstfertsjintwurdigers ferline jier fan fierren.

Foarút: Jo wolle it in prioriteit meitsje om trainingspraktiken op ôfstân te ferbetterjen en meiwurkers off-site te belûken.

3.Kennis wint respekt

Nettsjinsteande de ûnrêst dy't de pandemy feroarsake foar bedriuwen yn 2020, bleaunen de measte lieders fan klanttsjinst rjochte op training fan meiwurkers.Mear dan 60% yn 'e Salesforce-stúdzje fergrutte tagong ta training op oanfraach - en frontliners namen der foardiel fan.

Wêrom?Of tsjinstferlieners nei hûs waarden stjoerd om te wurkjen of net, klanten ferwachtsje noch mear.Se wolle tûke reps dy't fungearje as empatyske adviseurs, en nimme de unike behoeften en situaasjes fan elke klant yn oerweging as se helpe.Klanten hawwe in miks fan hurde en sêfte feardigens nedich om klanten it hiele jier troch te helpen.

Gean foarút: Trochgean mei it oanbieden fan online en persoanlik (sels as it op Zoom is) training dy't rjochtet op kennis, transaksjefeardigens en ynterpersoanlike feardigens.

4.Digitaal wint klanten

Klanten omearme en fertrouden op digitale kanalen rapper dan ea doe't de pandemy sloech.Sels klanten dy't weromhâldend wiene om sosjale media te brûken, online bestellen en petearen besochten se doe't se isolearre wiene.

Dat is de reden dat mear dan 80% fan beslútmakkers fan klantûnderfining fan plan binne de accelerator op digitale inisjativen te setten.In tredde adoptearre keunstmjittige yntelliginsje (AI) foar de earste kear en twa-tredde oannommen chatbots, de Salesforce-stúdzje fûn.

Foarút: It is fier fan ús om te sizzen dat jo alles moatte goaie jild om foarút te kommen.Mar klanten ferwachtsje mear digitale opsjes.Dus as jo stadichoan foarút wolle gean op technology, wurkje dan mei hjoeddeistige leveransiers oan manieren om it measte te meitsjen fan wat jo al hawwe.Noch wichtiger, praat mei klanten om de digitale kanalen út te finen dy't se al brûke en wolle brûke as se mei jo wurkje.

Kopiearje fan ynternetboarnen