Wêrom dogge safolle klanten kontakt mei jo in twadde, tredde, fjirde of mear kear?Nij ûndersyk ûntbleate wat der efter de werhellingen sit en hoe't jo se kinne beheine.

Sawat in tredde fan alle klantproblemen hawwe live help nedich fan in klanteservicepro, neffens in resinte stúdzje.Sa elke tredde oprop, petear of sosjale media útwikseling tsjinst pros omgean is wierskynlik in ûnnedige útwreiding fan in earder kontakt.

Wêrom de surge?

Sawat 55% fan dy werhellingen binne in krekte werhelling fan it earste kontakt.Wat gie der ferkeard?Miskien wiene klanten net dúdlik oer wat se de earste kear nedich wiene, of it antwurd dat se krigen wie net dúdlik.

De oare 45% fan werhelle kontakten binne ymplisyt - se binne ûnderlizzende fragen, soargen of ferdúdlikingen dy't de earste kear moatte wurde oanpakt, mar ûngemurken giene.

Wat te dwaan

Klanttsjinstlieders en frontline-professionals wolle "downstream callbacks ferminderje net allinich troch it oplossen fan wêr't klanten oer skilje, mar proaktyf oplosse fan relatearre ymplisite problemen dy't ferbûn binne mei wêrmei't de klanten miskien net bewust binne," sei de auteurs ûndersikers suggerearje dat jo de kosten kinne besunigje. klanten tsjinje troch in "Next Issue Avoidance Plan" yn te stellen.

Besykje dizze taktyk:

• Kies jo top 10 oant 20 primêre problemen.Wurkje mei reps op syn minst fearnsjier - om't de topproblemen it hiele jier sille feroarje - om de grutste problemen te identifisearjen.
• Bepale de relatearre sekundêre problemenen soarten fragen dy't de antwurden fan reps folgje op 'e primêre problemen.Bepale ek de mienskiplike timing fan dy twadde kontakten.Binne it oeren, dagen, in wike nei it earste kontakt?
• Meitsje in rjochtline of skriptfoar it oanbieden fan dy ynformaasje nei it beantwurdzjen fan 'e primêre probleemfragen.
• Set de antwurden op folgjende útjeften yn folchoarder oer jo kommunikaasjekanalen.As klanten moatte oerskeakelje fan de iene nei de oare (sizze, petear mei webside FAQ of e-post nei telefoantsje), it mijen plan net wierskynlik súksesfol.
• Foar in langere termyn oplossing,meitsje in automatisearre folchoarder fan follow-up berjochtenfoar de primêre saken en harren sekundêre saken.As klanten bygelyks in dei nei it earste kontakt mei jo kontakt opnimme oer in primêr probleem mei in sekundêr probleem, automatisearje dan in e-postferstjoering binnen 24 oeren dy't beide problemen oanpakt.

Kopiearje fan ynternetboarnen